火视136|这家超市药店的一站式体验比万达做得更极致
|本文由火石编译整理
|火石在线：firestone-link
背景介绍：据美国期刊《Durg Store News》2015年四月份公布的“2014至2015年度美国医药零售业销售排行榜”，美国共有超过67000家门店，2014销售规模达2250亿美元；此外，伴随着美国最高法院对可《平价医疗法案》的裁定，美国医药零售业正在努力扩展新的项目，增加他们在医疗保健领域的分量。
Raley's作为一家连锁超市，这里不仅贩卖日用杂货，食品等常规商品，更关键的是这是一家同时开有药房的超市，提供个性化保健的一站式服务。
美国医药零售业的销售构成丰富，药品、保健品、化妆品、疫苗服务和食品都在整体销售额中占据比重，除此之外值得一提的是，美国医药零售业重视为消费者提供高品质的服务，部分企业由服务引出的附加价值甚至占据了总创收的一半以上；在顾客服务的形式和内容上，不仅仅依赖于信息技术的发展，而是将药房服务从深度、广度及创意新度等各个方面无限扩展。
Raley's Supermarkets是一家私人持有、家庭经营的连锁超市。该超市Tom Raley于1935年在普莱瑟维尔成立Raley's Drive-In Market。目前，他的外孙 Michael 是公司的总裁兼CEO。该公司在1993年和1997年分别收购了Bel Air 超市和 Nob Hill食品，并在1995年开办了 Food Source（折扣商店）。
Raley’s药房在美国西部享有盛誉，他们重视消费者体验、关注客户的生活保健和健康，为能提供世界一流的药学服务引以为傲。在Raley’s 药房内部有专设私人空间作为患者护理区域，为患者提供专业而舒适的环境进行咨询和诊疗。
Raley’s 药房的特色在于对顾客的保健服务，并努力提高人们对健康保健的认识。例如，烟草可引发许多严重的健康问题，在Raley’s 药房的服务中就包含戒烟服务，除了为客户提供无添加的天然戒烟产品作为补充选项，还进行一系列的健康宣传活动。他们还将顾客体验融入至其产品链条中，例如各类复合项目、激素替代疗法、甚至当客户不能忍受口服药物的味觉时，尽可能的提供可替代产品。
著名杂志Consumer Reports更是因为Raley's其出色的顾客服务在2009年和2012年将其列为美国顶级连锁超市之一。超市内的药店也延续了超市的优秀服务，广受顾客好评。“我们的药剂师和药店员工每天都在为顾客提供具有针对性的服务，对此我们感到十分自豪，”Raley’s药店副总裁Lee Worthy说到，“每次为每一位顾客提供最高品质的服务能让他们极具自豪感”。
2014年一本全国领先的消费者杂志将Raley’s药店评选为西部年度最佳药房，评选标准主要是各种消费体验，包括店员的个性化服务，知识水平，速度，准确性，是否乐于助人和有礼貌等。药店除了提供常规药品外，还提供无麸质食品的贩卖，顾客也可以在这里完成疫苗接种，药房内部有专设私人空间作为患者护理区域，为患者提供专业而舒适的环境进行咨询和诊疗。
Raley’s的官网上也有相关的医药健康链接。通过官网，你可以查询到药店贩卖的处方药种类，完成处方药的自动发放和后期自动续买。
如果顾客近期有出门旅游的打算，还能在网上付个49美元，通过填写自身相关资料，例如目的地、行程、健康和医疗史、免疫史等，获得由Raley’s药房提供的订制旅游小册子，拿着这个小册子就能去Raley’s药房找药剂师进行相关的免疫接种，药剂师同时还会将你的相关健康信息传给你的初级保健医生。此外网站上还有针对各种疾病的相关健康咨询，方便顾客全方位了解医药知识。
Raley's 在萨克拉门托市区是占主导地位的超市运营商。它经营128家门店，其中40家位于大萨克拉门托地区。根据亚利桑那州图森地铁市场研究报道，它在大萨克拉门托地区占据最大的市场份额：28％，2003年为34％，2007年为30％。相比之下，其竞争对手市场份额：Safeway16.7％，好事多11.9％和萨韦9.2％。
2011年，由于大萨克拉门托地区竞争加剧，以及经济不景气，Raley's Supermarkets在2011年裁员150名员工和在2012年关闭多家门店。
今天，Raley's拥有约13400名员工，在加利福尼亚和内华达州拥有130家分店，包括78家Raley's，20家 Bel Air 超市，22家 Nob Hill食品和 10家 Food Source，4家店各自供应不同的地区市场。2013年跻身北美百强连锁药店排行榜，销售额达355百万美元，较去年同期相比增加5%。
【版权声明】本文版权为火石创造及/或相关权利人所有。未经许可，禁止转载、摘录、复制或建立镜像等侵权行为。如需合作，请联系：qiuxl@hsmap.cn。
【火视观点】
本期的Raley’s又是一家已经存在巨头的市场上差异化生存的一个鲜活的例子，他们的方式是：把服务做到极致。
文中提到的两个小例子：“药房内部专设私人空间作为患者护理区域，为患者提供专业而舒适的环境进行咨询和诊疗”、“戒烟服务，天然戒烟产品销售，健康教育及各种戒烟疗法的使用”，充分说明了这一点。Raley’s的特色模式也充分证明了一点，只要自己足够有特色，在一个方面做得足够深入依然可以成为与巨头竞争的壁垒。
反观国内连锁药店：服务态度恶劣，产品同质化严重，其中应该改进的方式还有很多。其中，国内连锁药店首先需要解决的是标准化问题：标准化的设计理念、标准化的服务流程、标准化的产品（根据地域有一定差异）、表转化的工作人员培训策略。
为什么要实现标准化？我国药店市场尚处于初级阶段，虽然数量上大大超过美国，但其总销售额却是天壤之别，美国最大的连锁药店可以排在世界500强企业的第三十位，中国连锁药店则相去甚远。国内大量药店在进行行业并购，但并购滞后的统一管理却又很大的缺失，原因就是标准化的缺失以及统一管理制度的不完善，这一点在Rite Aid痛失12家药店，市值贬低至5亿美元中也有体现。
统一化标准化解决不了，其规模复制的难度就会被放大，严重制约中国药店连锁行业的健康发展，更无法成就沃尔格林及CVS那样的巨头公司。
点击阅读原文
| 获取史上最全国内挂号公司资料 |
相关内容推荐：点击文字即可阅读
Firestone｜洞悉全球医键创新实践
火石创造专注于全球医健产业，致力于为医健创业者找到最适合的创业方向、最优质的产业资源和最契合的投资及投资组合，并通过与合作伙伴的合作打造全球医健创业者的学习交流和工作平台。
Contact us
qiuxl@hsmap.cn
如果您有任何问题，或者合作意向请给我们写邮件吧 :)
点赞是种态度，转发是以思想和朋友进行对话